随着我国旅游业的蓬勃发展和大众旅游时代的到来，旅游信息咨询服务作为连接游客与目的地的重要桥梁，其质量与规范直接关系到游客的出行体验和旅游目的地的形象。2025年，备受瞩目的GB/T 26354-2025《旅游信息咨询服务》国家标准正式发布并实施（注：该标准为当前最新版本，替代了2011年版）。这一标准的出台，标志着我国旅游信息咨询服务进入了全新的规范化、专业化发展阶段。

一、标准修订背景与意义

原GB/T 26354-2011《旅游信息咨询服务》自实施以来，对规范旅游信息咨询市场发挥了积极作用。十余年间，移动互联网、人工智能、大数据等新技术深刻改变了旅游业态，游客的信息获取习惯、咨询需求以及服务提供方式均发生了巨大变化。自助游、定制游、智慧旅游等新模式不断涌现，在线旅游平台、社交媒体、智能客服等新渠道日益普及。旧标准在服务内容、服务方式、技术要求等方面已难以适应新形势。

GB/T 26354-2025的修订发布，正是为了回应行业变革，引领高质量发展。其意义主要体现在：一是适应数字时代旅游信息咨询服务的新特点，促进线上线下融合发展；二是进一步规范服务行为，提升服务质量和游客满意度；三是为旅游信息咨询服务机构提供明确的技术指引和管理依据；四是推动旅游公共服务体系完善，助力世界旅游强国建设。

二、标准主要内容框架

GB/T 26354-2025在继承原标准合理内容的基础上，进行了全面升级。标准主要涵盖了以下核心内容：

1. 范围与术语定义

标准明确了适用于各类旅游信息咨询服务机构，包括线下咨询中心（如游客中心、咨询亭）和线上咨询平台（如网站、APP、小程序、社交媒体账号等）。对“旅游信息咨询服务”“旅游信息咨询服务机构”“旅游信息咨询服务人员”等关键术语进行了重新界定，突出数字化、互动性特征。

1. 服务提供者要求

标准对服务提供者提出了基本要求，包括合法资质、固定场所或线上平台、必要的服务设施设备、健全的管理制度等。特别强调，线上平台应具备信息发布、咨询互动、数据安全保护等功能；线下场所应选址合理、标识清晰、环境舒适、无障碍设施完善。

1. 服务人员要求

服务人员是服务质量的核心。标准规定了服务人员应具备的基本素质、专业知识、服务技能和沟通能力。要求服务人员应经过专业培训，熟悉本地及周边旅游资源，掌握旅游政策法规，具备应急处置和投诉处理能力。对于线上智能客服，标准也提出了语义理解准确率、响应速度等技术指标要求。

1. 服务内容要求

这是标准的核心部分。旅游信息咨询服务内容应包括：

• 旅游目的地基本信息：地理位置、交通、气候、风俗等；
• 旅游产品信息：景区景点、住宿、餐饮、购物、娱乐等；
• 旅游线路信息：推荐线路、行程建议、交通接驳等；
• 旅游政策法规与安全信息：签证、出入境、安全警示、应急电话等；
• 咨询与投诉处理：解答游客问询，受理并转办投诉。

标准特别强调信息的准确性、时效性和全面性，要求建立信息更新机制，确保线上线下信息一致。

1. 服务流程与方式

标准规范了从接待、倾听、理解、解答到送别的完整服务流程。对于线上咨询，要求提供7×24小时或合理的服务时间，支持多渠道接入（电话、在线聊天、邮件、留言等），并保护游客隐私。鼓励运用人工智能、大数据等技术提供个性化、智能化咨询服务。

1. 服务设施与安全

标准对线下咨询中心的设施设备提出具体要求，如咨询台、休息区、宣传资料架、触摸屏、免费Wi-Fi等。要求建立安全管理制度，制定应急预案，确保游客和工作人员安全。

1. 服务质量管理

标准要求建立服务质量监督与评价机制，包括内部检查、游客满意度调查、投诉处理、持续改进等。鼓励第三方评价和社会监督。

1. 服务评价与改进

标准提供了服务评价的指标和方法，如游客满意度、投诉率、响应时间、信息准确率等。要求根据评价结果不断改进服务。

三、标准的主要亮点与创新

与2011年版相比，GB/T 26354-2025有以下显著亮点：

1. 线上线下融合：首次将线上旅游信息咨询服务纳入标准范围，明确线上平台的服务要求，体现数字时代特征。

1. 智慧化服务：鼓励运用人工智能、大数据、云计算等技术，提升服务效率和个性化水平，如智能客服、智能推荐等。

1. 信息时效性：强调信息的动态更新，要求建立信息采集、审核、发布、更新的闭环管理机制。

1. 服务人员能力分级：提出可根据服务人员能力水平进行分级管理，引导人才培养。

1. 安全与隐私保护：增加数据安全和游客隐私保护要求，回应社会关切。

1. 无障碍服务：关注老年人、残疾人等特殊群体需求，要求提供无障碍信息咨询服务。

1. 评价体系量化：给出更具体的评价指标，便于操作和考核。

四、实施建议

为确保GB/T 26354-2025有效落地，建议如下：

1. 加强宣贯培训：各级文旅部门、行业协会应组织标准宣贯，帮助机构理解标准精神，掌握具体要求。

1. 完善配套设施：线下咨询中心应按照标准改造升级，线上平台应优化功能，确保符合要求。

1. 强化人员培训：建立常态化培训机制，提升服务人员的专业素养和数字技能。

1. 建立信息共享机制：推动与交通、气象、公安等部门的信息互通，确保信息权威、及时。

1. 注重持续改进：定期开展自评和游客满意度调查，发现问题及时整改，形成PDCA循环。

1. 发挥示范引领：培育一批标准化示范单位，推广先进经验。

五、

GB/T 26354-2025《旅游信息咨询服务》国家标准的发布实施，是我国旅游公共服务领域的一件大事。它不仅是技术规范，更是服务理念的升级。在数字化、智能化浪潮下，旅游信息咨询服务正从“有”向“优”转变，从“单一”向“多元”拓展。标准为行业提供了清晰的路线图，有助于提升旅游信息咨询服务的整体水平，增强游客的获得感和幸福感。

随着标准的深入实施，我们期待看到更加便捷、精准、温暖的旅游信息咨询服务，让每一位游客都能在旅途中感受到信息无障碍、服务有温度。这不仅是标准的要求，更是旅游业高质量发展的应有之义。

（注：本文基于GB/T 26354-2025标准编写，具体技术内容以标准正式文本为准。）